Baixo número se deu pela forma como o consumidor está registrando as queixas
A Anatel divulgou seu balanço anual de reclamações do setor de telefonia de 2020, revelando uma queda no número total de queixas. Apesar da redução, um dado surpreendente chama a atenção: a mudança no comportamento do consumidor ao registrar suas reclamações.
Menos Reclamações, Novos Canais
Em São Paulo, o número de reclamações sobre telefonia fixa, celular, banda larga e TV por assinatura caiu 3% em relação a 2019, totalizando quase 960 mil queixas. Em Ribeirão Preto, a redução foi ainda maior, com uma queda de 9% (23.500 reclamações), superando a média estadual e a média nacional (0,5%).
O Digital se Sobressai
A principal mudança observada pela Anatel foi o aumento significativo do uso de canais digitais para registrar reclamações. Pela primeira vez, as queixas feitas pelo site e aplicativo da agência superaram as realizadas via call center, representando mais da metade do total. A Anatel sugere que a queda na qualidade das ligações telefônicas pode ter contribuído para essa mudança, dificultando o registro de queixas por telefone.
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Cobrança Indevida Permanece como Problema Central
Apesar da queda no número de reclamações e da mudança nos canais de registro, a cobrança indevida por serviços não prestados pelas operadoras continua sendo o principal problema relatado pelos consumidores. A Anatel recomenda atenção redobrada à verificação das contas mensais para evitar problemas.
Em resumo, o ano de 2020 mostrou uma redução nas reclamações sobre serviços de telefonia, impulsionada pela migração para canais digitais de atendimento. A persistência de problemas com cobranças indevidas, no entanto, reforça a importância da atenção por parte dos consumidores.
