Os recorrentes apagões registrados em São Paulo reacenderam discussões que vão além da falta de energia elétrica e colocaram em evidência o impacto da crise na reputação da Enel. Edmo Bernardes analisou como decisões estratégicas, silêncio institucional e falhas na entrega do serviço afetam a percepção do consumidor.

Segundo ele, um dos principais problemas enfrentados pela concessionária foi a ausência de uma comunicação clara durante os episódios de interrupção no fornecimento. Enquanto Governos Federal, Estadual e Municipal trocaram acusações sobre responsabilidades, a empresa demorou a se manifestar publicamente, o que contribuiu para o desgaste da marca.

Quando a Enel se posicionou, anunciou a intenção de investir cerca de R$ 10 bilhões em infraestrutura, incluindo a ampliação da rede subterrânea e a digitalização da fiscalização. Medidas semelhantes já foram adotadas em áreas específicas da capital paulista, como a Rua Oscar Freire, onde a fiação subterrânea trouxe mais estabilidade ao sistema, embora com custos elevados.

Edmo Bernardes explica que a construção da reputação de uma marca passa por três etapas: a promessa, a narrativa associada a essa promessa e a entrega efetiva do serviço. Para ele, o maior dano ocorre quando a entrega falha, como nos apagões, comprometendo a credibilidade da empresa junto à população.

Por se tratar de um serviço essencial e regulado, o consumidor não tem opção de escolha. A energia elétrica é uma necessidade diária e, diante da interrupção, a insatisfação se concentra diretamente na concessionária responsável, independentemente das disputas contratuais ou políticas em curso.

Outro efeito colateral destacado é o risco de a crise extrapolar a imagem da Enel e atingir todo o setor elétrico. O colunista destaca que para o consumidor, pouco importa quem gera, transmite ou distribui a energia. A expectativa é simples, acionar o interruptor e ter luz.