Ouça a coluna ‘CBN Multimídia’, com Edmo Bernardes
Com a crescente importância das redes sociais como canais de comunicação entre marcas e consumidores, empresas de diversos setores estão investindo cada vez mais em plataformas como Facebook e Twitter. Mas como avaliar o desempenho de uma empresa ou marca nessas redes?
A Necessidade de Monitoramento
O monitoramento das redes sociais tornou-se fundamental. As redes sociais são palco de diversas atividades, desde encontros e manifestações até grupos de trabalhadores reivindicando salários e pessoas buscando apoio em tragédias. Se as pessoas estão nas redes sociais, as empresas também precisam estar atentas.
O Feedback do Consumidor
É crucial que o consumidor esteja ciente do poder que tem e utilize as redes sociais para expressar suas opiniões. As empresas, por sua vez, devem responder prontamente, seja pelas próprias redes sociais, e-mail ou telefone. O objetivo é saber se o cliente está satisfeito com o produto ou serviço, além de lidar com denúncias e reclamações.
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A Qualidade da Resposta
Responder ao cliente na internet não garante a satisfação do consumidor. É preciso ir além e resolver o problema ou atender à demanda. As redes sociais são, muitas vezes, um espaço de desabafo, mas as empresas que se dedicam a dar atenção e responder a quase 90% dos comentários demonstram um real interesse em manter seus clientes.
Empresas privadas estão cada vez mais preocupadas com sua imagem nas redes sociais, e órgãos governamentais também deveriam estar. Afinal, a internet é um caminho irreversível, e a forma como uma empresa se posiciona online pode influenciar diretamente sua reputação e seus resultados.
