Entre as novidades está a obrigatoriedade de unidade de atendimento presencial em grandes cidades todos os dias úteis
Novas regras da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) visam aprimorar o atendimento ao consumidor de planos de saúde, com multas que variam de R$ 30 mil a R$ 250 mil para operadoras que descumprirem as determinações. Entre as medidas, destaca-se a obrigatoriedade de uma unidade de atendimento presencial em dias úteis nas grandes cidades e atendimento telefônico 24 horas, sete dias por semana, para solicitações de procedimentos.
A Importância do Protocolo de Atendimento
Paola Flores, advogada especialista em direitos do consumidor, enfatiza a importância do protocolo de atendimento. Este documento permite ao beneficiário acompanhar o andamento de sua demanda, especialmente em casos de requisição de procedimentos. O protocolo é fundamental para formalizar pedidos por escrito, seja por correspondência ou e-mail, e para embasar contestações em caso de negativa de cobertura. Em situações de falha no cumprimento das regras por parte da operadora, o protocolo serve como prova para a aplicação de multas pela ANS.
Prazos e Informações Essenciais
As operadoras devem fornecer o número de protocolo no início do atendimento, especialmente quando a demanda envolve cobertura assistencial. Caso não seja possível fornecer uma proposta imediatamente, a operadora tem até cinco dias úteis para responder ao beneficiário. Para procedimentos de urgência e emergência, a resposta deve ser imediata, enquanto para procedimentos de alta complexidade ou internação, o prazo é de até dez dias úteis.
Leia também
Direitos do Consumidor e Reanálise
O consumidor tem o direito de solicitar o envio das informações por escrito em até 24 horas e requerer a reanálise da solicitação pela ouvidoria da empresa.
As novas medidas buscam garantir maior transparência e eficiência no atendimento, assegurando que os direitos dos consumidores sejam respeitados.
