Paulo Sérgio Mendonça, professor da Fundace FEA-USP, fala da importância da data
Hoje é comemorado o Dia do Cliente, data que destaca a importância da relação de fidelidade e empatia entre empresas e seus consumidores. No cenário atual, o mercado digital se mostra fundamental para a conquista de novos clientes, impulsionado pelo crescimento exponencial do comércio eletrônico.
O Boom do Comércio Eletrônico no Brasil
Dados da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) apontam que o Brasil possui uma média de 1,2 celulares por pessoa, evidenciando a relevância do comércio eletrônico no país, principalmente considerando que o telefone móvel é a plataforma preferida para compras online por 55% da população. A pandemia acelerou essa tendência, forçando empresas a migrarem suas operações para o ambiente digital.
Fidelização no Mundo Digital: Desafios e Soluções
A escalabilidade do comércio digital permite alcançar um público muito maior, mas também apresenta desafios na fidelização de clientes. A logística, principalmente o frete, ainda é um gargalo em regiões distantes dos grandes centros, concentrando 70% do comércio eletrônico no Sul e Sudeste. Apesar disso, o comércio eletrônico facilita o acesso a produtos de qualidade em regiões antes desassistidas, democratizando o consumo e oferecendo opções como o D2C (direto ao consumidor) e marketplaces.
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A Experiência do Cliente: O Diferencial Competitivo
A experiência do cliente é um fator crucial, tanto no varejo físico quanto no digital. No ambiente online, a experiência deve ser otimizada por meio de plataformas rápidas e responsivas, com fotos e vídeos de alta qualidade que permitam ao consumidor visualizar o produto. Além disso, o pós-venda, com atendimento eficiente e resolução de problemas, é essencial para a fidelização. As empresas precisam investir em estratégias de marketing e vendas personalizadas, baseadas nos dados coletados sobre a jornada do cliente, para aumentar a recorrência de compras e o ticket médio.
Em suma, o sucesso no mercado atual depende da compreensão profunda do cliente, suas necessidades e sua jornada de compra. Investir em estratégias que combinam a experiência do cliente com a utilização inteligente dos dados disponíveis é a chave para o crescimento sustentável e o fortalecimento da fidelização, seja no ambiente físico ou digital.
