Luiz Orsatti Filho, diretor executivo do Procon-SP, explica sobre essa prática de conciliação entre consumidores e vendedores
O PROCON-SP amplia a capacitação de cidades para a mediação de conflitos em relações de consumo, oferecendo uma alternativa eficaz à judicialização.
Mediação como Solução
A mediação entre consumidores e fornecedores é apresentada pelo PROCON-SP como uma prática eficiente para resolver conflitos. O processo inicia com a reclamação do consumidor, seja pelo site do PROCON-SP (procon.sp.gov.br) ou em um PROCON municipal. Após notificação à empresa e apresentação de esclarecimentos preliminares, caso a questão não seja resolvida, um processo de mediação é instaurado. Um especialista do PROCON acompanha o caso e pode designar uma audiência de conciliação para buscar um acordo entre as partes. Essa abordagem visa proteger e defender o consumidor, ao mesmo tempo em que harmoniza a relação entre consumidores e fornecedores.
Capacitação e Resultados
Em 2023, o PROCON-SP recebeu mais de 930 mil reclamações, com mais de 75% solucionadas na primeira ou segunda fase do processo, incluindo a mediação. A capacitação dos PROCONs municipais é crucial para a eficácia desse método, prevenindo a judicialização, que é demorada e desgastante para todas as partes. Até o momento, mais de 120 municípios e 220 técnicos foram capacitados, com a meta de atingir mais de 200 PROCONs municipais até o final do ano. O PROCON-SP, o primeiro do país, comemora 50 anos em 2026 e possui convênios com mais de 370 municípios paulistas.
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Abrangência e Benefícios
A mediação beneficia tanto o consumidor, que busca uma solução rápida e eficiente para seu problema, quanto o fornecedor, evitando processos judiciais extensos. O PROCON-SP atua como mediador, buscando harmonizar a relação e garantir o acesso do consumidor aos seus direitos. A resolução de conflitos relacionados a assinaturas, como planos de telefonia, também é possível por meio da mediação, sendo recomendado que o consumidor tente resolver o problema diretamente com a operadora antes de procurar o PROCON. O PROCON-SP reforça a importância do consumidor conhecer seus direitos, fazer suas reclamações e exercer sua cidadania.
