Mesmo com o crescimento das compras pela internet, muitos consumidores ainda preferem ir até uma loja física para conhecer o produto antes da compra. No entanto, falhas no atendimento presencial continuam sendo motivo de reclamações e podem afastar clientes, segundo a consultora em gestão de negócios e desenvolvimento de líderes, Camila Castro.
Em entrevista à CBN Ribeirão, a especialista afirmou que o principal problema não está na técnica de vendas, mas na forma como as empresas e os profissionais se relacionam com os consumidores. Para ela, um atendimento humanizado é capaz de gerar confiança, fidelização e aumentar as vendas.
Relações humanas
De acordo com Camila, o atendimento perde qualidade quando o foco deixa de ser o cliente. Ela afirma que, muitas vezes, vendedores estão sobrecarregados, sem treinamento adequado ou dividindo a atenção entre diferentes tarefas, o que prejudica a experiência de quem busca atendimento.
Segundo a consultora, além do conhecimento técnico, o profissional precisa desenvolver competências emocionais e de comunicação. Ela destaca que o cliente percebe quando há interesse genuíno em compreender sua necessidade e resolver seu problema.
Experiência do cliente
Para a especialista, a experiência vivida pelo consumidor tem peso maior do que o preço do produto na decisão de compra. Ela explica que, mesmo que o cliente esqueça detalhes da conversa, dificilmente esquecerá a forma como foi tratado durante o atendimento.
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Camila também afirma que oferecer orientação, demonstrar respeito e transmitir segurança são fatores que fortalecem o relacionamento entre empresa e consumidor, aumentando as chances de retorno e recomendação do estabelecimento.
Capacitação
Durante a entrevista, a consultora ressaltou que ainda existem situações em que consumidores são julgados pela aparência, prática que considera ultrapassada e prejudicial para os negócios. Segundo ela, o atendimento deve ser baseado nas necessidades do cliente, e não em aspectos visuais.
Camila defende que empresas invistam na formação de líderes e equipes, priorizando treinamentos voltados ao relacionamento humano. Para ela, quando o atendimento é feito com empatia, escuta e comunicação eficiente, a venda acontece como consequência.
