As empresas que prestam serviços regulados por agências reguladoras devem seguir novas regras para o atendimento ao consumidor, em vigor em todo o país. As mudanças garantem a possibilidade de falar com um atendente humano, estabelecem limites para o tempo de espera e determinam prazos para respostas, além de facilitarem o cancelamento de contratos e serviços.
Em entrevista ao Manhã CBN, o advogado especialista em direito do consumidor Feres Najm explicou que a regulamentação busca impedir que a tecnologia se transforme em um obstáculo para quem precisa resolver um problema. Segundo ele, as empresas podem continuar utilizando inteligência artificial e atendentes virtuais, mas precisam garantir o acesso ao atendimento humano.
“O problema, na minha visão, não é o robô atender. O problema é quando o robô não resolve, ele não compreende a situação e aí não consegue se falar com o atendente”, afirmou.
Atendimento humano
A regulamentação prevê que o consumidor tenha acesso a um atendente humano nos canais eletrônicos e por telefone, todos os dias da semana, inclusive aos domingos e feriados, das 8h às 20h. Os sistemas automatizados podem ser utilizados para fazer uma triagem, mas devem oferecer a opção de encaminhamento para uma pessoa.
Najm ressaltou que as regras não se aplicam a todas as empresas. A obrigação vale para serviços regulados por agências, como telefonia, energia elétrica, abastecimento de água, aviação e serviços bancários. O comércio comum, que oferece atendimento próprio aos clientes, não está sujeito às mesmas exigências.
Leia também
O decreto também estabelece parâmetros para o tempo de espera. Pelo menos 80% das ligações devem chegar a um atendente em até 20 segundos. Nas demais situações, o limite previsto é de cinco minutos.
Reclamações
Em caso de descumprimento, o consumidor pode procurar a agência reguladora responsável pelo serviço. No caso das empresas de telefonia, por exemplo, a fiscalização cabe à Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel).
Também é possível registrar reclamações no portal consumidor.gov.br, nos Procons municipais ou na Fundação Procon de São Paulo. Segundo o advogado, as empresas devem gravar os atendimentos, e o consumidor pode solicitar acesso às gravações.
Outra mudança envolve a transferência entre setores. A empresa deve contar com mecanismos para evitar que o cliente precise repetir toda a reclamação a cada novo atendente. A regulamentação também prevê limites para as etapas de atendimento, com o objetivo de permitir a conclusão da demanda sem transferências intermináveis.
As respostas às solicitações precisam ser claras, objetivas e conclusivas, abordando todos os pontos apresentados pelo consumidor. Além disso, a possibilidade de cancelamento deve estar disponível nas diferentes etapas do atendimento.
Para Najm, a participação dos consumidores é fundamental para que as novas regras sejam cumpridas. Ele orienta que as pessoas registrem as falhas e procurem os órgãos responsáveis quando não conseguirem atendimento adequado.
“O consumidor, como sempre, ele tem que estar fazendo valer seus direitos. Não pode deixar para lá”, afirmou.
