As empresas de setores regulados pelo governo federal precisam seguir novas regras para o atendimento ao consumidor desde segunda-feira (2). O decreto estabelece que os serviços ofereçam atendimento humano das 8h às 20h, todos os dias da semana, além de facilitar o acesso a um atendente e o cancelamento de serviços.
As mudanças se aplicam a fornecedores de serviços como telefonia, internet, energia elétrica, planos de saúde, transporte aéreo, bancos, instituições financeiras e seguros. Supermercados, academias e estabelecimentos comerciais em geral não estão incluídos nas novas exigências.
Em entrevista à CBN Ribeirão, o gerente do Procon de Ribeirão Preto, Leonardo Tomasini, explicou que a medida atualiza a regulamentação do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) e detalha regras previstas no Código de Defesa do Consumidor.
Atendimento humano
Uma das principais mudanças é a obrigatoriedade de manter atendentes disponíveis das 8h às 20h, de domingo a domingo. Os canais de atendimento devem funcionar 24 horas por dia, mas podem utilizar robôs e inteligência artificial fora do período de atendimento humano.
Outra exigência é que a opção de falar com uma pessoa esteja disponível já no primeiro menu telefônico. O consumidor não precisa passar por várias etapas antes de conseguir solicitar atendimento humano. O decreto também estabelece limites para o tempo de espera. Em 80% das ligações, o atendimento deve ocorrer em até 20 segundos. Nos outros 20%, o prazo máximo é de cinco minutos.
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Segundo Tomasini, a medida busca combater práticas que dificultam o atendimento e o cancelamento de serviços. Ele afirma que algumas empresas utilizam estratégias para fazer o consumidor desistir de encerrar contratos, como longos períodos de espera e sucessivas ofertas para mantê-lo como cliente.
Cancelamento e reclamações
O cancelamento de serviços deve ser disponibilizado em até cinco etapas do menu de atendimento. A opção de falar com um atendente também precisa estar acessível logo no primeiro menu, durante o horário obrigatório de atendimento humano.
Outra determinação prevê que cobranças indevidas sejam resolvidas em até 48 horas. O mesmo prazo vale para que as empresas apresentem uma resposta, solução ou negativa em demandas encaminhadas pelo Procon por meio de canais diretos de comunicação.
Tomasini explica que o decreto também pode facilitar a atuação dos órgãos de defesa do consumidor. Segundo ele, atualmente, de 70% a 80% dos casos encaminhados pelo canal exclusivo do Procon com algumas empresas são solucionados por esse meio. O gerente ressalta que o tempo gasto pelo consumidor para resolver problemas pode ser reconhecido pela Justiça como desvio produtivo, com possibilidade de indenização por danos morais, conforme a avaliação de cada caso.
Fiscalização
O Procon tem competência para fiscalizar o cumprimento das regras e aplicar as penalidades previstas no artigo 56 do Código de Defesa do Consumidor. No entanto, Tomasini destaca que a participação dos consumidores é importante para identificar irregularidades.
Ele orienta que as pessoas registrem as ligações das quais participam, inclusive quando enfrentam dificuldades para falar com um atendente ou realizar um cancelamento. As gravações podem ser encaminhadas ao Procon como prova da reclamação.
O canal para denúncias em Ribeirão Preto é o WhatsApp (16) 3605-3310. Pelo número, o consumidor pode enviar fotos, vídeos e gravações telefônicas. O decreto também proíbe a veiculação de publicidade da própria empresa durante o tempo de espera nas chamadas. Nesse período, é permitida apenas a reprodução de música.
As novas regras não se aplicam ao atendimento de unidades de saúde pública, como UPAs e serviços do Sistema Único de Saúde (SUS). Segundo Tomasini, nesses casos, a relação jurídica é entre o usuário e o serviço público, e não uma relação de consumo abrangida pelo decreto.
